Esta política establece la forma en que la empresa registra, comunica, atiende, da seguimiento y cierra hallazgos relacionados con plagas, condiciones que favorezcan plagas, dispositivos, estaciones, riesgos físicos, químicos o biológicos y condiciones observadas durante el servicio.

La política distingue entre registro objetivo del hallazgo, acción inmediata, acción correctiva, seguimiento, cierre y reincidencia. Esta separación evita que una observación registrada por el técnico sea confundida automáticamente con una no conformidad formal del sistema del cliente.

Definir un flujo uniforme para documentar hallazgos y convertirlos, cuando corresponda, en acciones correctivas trazables, permitiendo evidenciar origen, ubicación, clasificación, respuesta inmediata, responsable, plazo, seguimiento, cierre o reincidencia.

Aplica a hallazgos generados durante monitoreos de estaciones, aplicaciones, inspecciones, recorridos, reportes del cliente, reportes de proveedores, revisiones de zonas, revisión de segmentos, atención de quejas, inspecciones especiales, análisis de tendencia y seguimiento de acciones.

Aplica tanto a hallazgos detectados por el prestador como a hallazgos reportados por el cliente, siempre que sean registrados en el sistema o en documentos asociados al programa.

Todo hallazgo debe registrar su origen o fuente de detección, para distinguir si fue detectado durante una actividad del prestador, reportado por el cliente o derivado de una verificación posterior.

Los hallazgos reportados por el cliente podrán registrarse sobre zona, piso, sucursal, estación, segmento o ubicación libre, según la información disponible al momento del reporte.

El hallazgo debe ubicarse con el mayor nivel de precisión disponible. La ubicación mínima recomendada es sucursal y zona. Cuando aplique, también se indicará piso, estación, segmento, proveedor, transporte, colindancia o punto de referencia.

Los hallazgos se clasifican inicialmente como biológicos, físicos o químicos. Esta clasificación describe la naturaleza de la evidencia o condición observada, no necesariamente su severidad final.

El registro del hallazgo debe describir lo observado de forma verificable, evitando afirmar causa, responsabilidad o no conformidad cuando no haya sido evaluado formalmente.

La acción inmediata es la respuesta tomada en el momento del hallazgo para documentar, comunicar, contener o restablecer una condición básica cuando sea posible. No sustituye la acción correctiva formal cuando exista una causa o condición que requiera corrección posterior.

8.1 Contención inmediata

Cuando el sistema pregunte si la condición inmediata fue contenida, deberá registrarse Sí, No o No aplica. Si no se pudo contener, deberá dejarse comentario y, cuando corresponda, generar acción correctiva o seguimiento.

La acción correctiva es la actividad definida para corregir la condición, causa probable o factor que permitió el hallazgo, o para reducir su recurrencia. Puede derivarse de un hallazgo individual, de una tendencia, de una reincidencia o de una revisión del programa.

La acción correctiva deberá indicar, cuando aplique: descripción, tipo, responsable, plazo, fecha compromiso, evidencia requerida, estatus y criterio de cierre.

Todo seguimiento o acción correctiva debe tener responsable asignado, evitando que el hallazgo quede como observación abierta sin dueño operativo.

El plazo de atención debe ser proporcional al riesgo, severidad, ubicación, posible afectación, recurrencia, capacidad de contención y responsabilidad asignada.

1. Detectar o recibir reporte del hallazgo.
2. Registrar origen, ubicación, tipo, subtipo, evidencia, cantidad, foto y comentario.
3. Ejecutar acción inmediata aplicable: registrar, informar, notificar, contener, retirar evidencia visible o reabastecer estación.
4. Determinar si requiere acción correctiva o solo queda como registro observable.
5. Definir acción correctiva, tipo, responsable y plazo cuando aplique.
6. Dar seguimiento hasta corregido, no corregido, en proceso o reincidente.
7. Cerrar con evidencia o generar nuevo hallazgo vinculado cuando exista reincidencia.

Cuando un hallazgo se repita, no se corrija o reaparezca bajo condiciones relacionadas, deberá registrarse como reincidencia o hallazgo derivado, vinculándolo con el hallazgo previo mediante un identificador de origen.

La finalidad no es multiplicar registros aislados, sino construir una cadena trazable cuando una condición no se corrige o se repite.

El seguimiento debe actualizar el estado de la acción correctiva o del hallazgo. El cierre debe basarse en evidencia suficiente, confirmación visual, evidencia documental, fotografía, registro del cliente, siguiente visita o validación del responsable definido.

El sistema podrá generar una ficha individual descargable de un solo hallazgo cuando el cliente, auditor, proveedor o cliente del cliente requiera consultar evidencia puntual.

Los hallazgos registrados podrán alimentar estadísticas, reportes por periodo, análisis de tendencia, reportes trimestrales, estado de acciones correctivas, cumplimiento de agenda, mapas de actividad y evidencia por zona o estación.

Las estadísticas son vistas vivas o filtrables del sistema. Los reportes son versiones formales, imprimibles o exportables de los registros y estadísticas disponibles en un periodo, sucursal, piso, zona o estación.

El prestador no será responsable por falta de atención, reincidencia o agravamiento de condiciones cuya corrección corresponda al cliente, proveedor o tercero, especialmente cuando existan recomendaciones pendientes, falta de acceso, áreas bloqueadas, falta de limpieza, maleza, residuos, daño estructural, puertas abiertas, dispositivos retirados, estaciones dañadas, manipulación no autorizada, mercancía contaminada o condiciones externas no controladas por el prestador.

Cuando el prestador documente una condición y la asigne al responsable correspondiente, el seguimiento dependerá de la ejecución de la acción correctiva por dicho responsable.

Los registros de hallazgos y acciones deberán conservar identificación, fecha, responsable, ubicación, evidencia, versión o historial de cambios cuando aplique. Los registros cerrados o vinculados a contratos firmados, reportes emitidos o fichas descargadas deberán protegerse contra modificación no controlada.

Cuando un hallazgo sea usado como evidencia contractual, auditoría, reporte o soporte para cliente, deberá poder rastrearse a su registro original y a sus actualizaciones posteriores.

Esta política debe revisarse cuando cambie el sistema de captura de hallazgos, se agreguen nuevos tipos de evidencia, se modifique el flujo de acciones correctivas, cambien requisitos de clientes auditables, se detecten fallas de seguimiento o se integren nuevos módulos de reportes, fichas individuales o reincidencias.